Gestão / Administração

Dissertações de Mestrado

Resumo

A crescente especialização das empresas e segmentação de mercados conduz frequentemente à aposta em relacionamentos de longo prazo. Se, por um lado, esta abordagem pode resultar na excessiva dependência de recursos externos, por outro, o investimento em relacionamentos de longo prazo também se pode tornar uma fonte de vantagens competitivas para as empresas. Através da coordenação de recursos e actividades entre cliente e fornecedor e das relações de interdependência que entre eles se criam, geram-se ganhos de eficiência e troca de conhecimentos úteis ao desenvolvimento de novas ofertas e à detecção de novas oportunidades de negócio. Por outro lado, importa saber gerir esses relacionamentos sob pena de se poderem gerar relações de excessiva dependência ou de clientes que se tornam demasiado caros em manter. Este trabalho estuda a carteira de clientes internacional da empresa NS Máquinas Industriais, Lda. Tem como objectivo essencial contribuir para uma análise equilibrada dessa carteira, dando indicações de gestão sobre a política de investimento relacional. Complementarmente, procura-se ainda dar pistas para a gestão relacional de outras carteiras de clientes em mercados industriais. Desse modo, sugerem-se questões que deverão ser colocadas pelos gestores, nomeadamente: o que o cliente pode valorizar na oferta do fornecedor, os benefícios que o fornecedor pode retirar do relacionamento com o cliente, o grau de comprometimento entre as partes e o respectivo custo em servir o relacionamento.

 

Palavras chave: gestão relacional de clientes, marketing relacional, valor central, valor relacional, funções directas, funções indirectas, fidelização.

 

Índice 

Capítulo 1 Introdução

Capítulo 2 Mercados e Relacionamentos Industriais

2.1 Introdução

2.2 Os mercados industriais
2.3 Os relacionamentos nos mercados industriais

2.4 Os relacionamentos de longo prazo: vantagens e desvantagens

Capítulo 3 A Criação de Valor

3.1 Introdução

3.2 O conceito de valor
3.3 O valor percebido

3.3.1. A óptica do cliente

3.3.2. A óptica do fornecedor

3.4 Valor e fidelização

Capítulo 4 Objectivos e Metodologia de Investigação

4.1 Introdução

4.2 Objectivos
4.3 Questões de investigação e modelo de análise
4.4 Selecção da amostra de clientes
4.5 Recolha de dados

Capítulo 5 O Caso da NS Máquinas Industriais, Lda

5.1 Introdução

5.2 A NS Máquinas Industriais, Lda

5.2.1 A orientação de valor dos clientes (Q1)
5.2.2 Funções directas e funções indirectas (Q2)
5.2.3 Grau de fidelização dos relacionamentos (Q3)

5.3 Discussão dos resultados

Capítulo 6 Notas Finais

Bibliografia

Anexos

Anexo 1: Emails recebidos
Anexo 2: Telefonemas efectuados
Anexo 3: Visitas de/a clientes
Anexo 4: Despesas de representação
 

 

Trabalho completo