Gestão / Administração Dissertações de Mestrado
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Implementação de processos da fase de operação de serviço do ITIL® em
ambiente universitário
Autor:
Paulo Alexandre dos Santos Ferreira
Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação
ISCTE
- IUL Se é autor de uma tese / dissertação de mestrado ou de doutoramento envie-nos para knoow.net@gmail.com e ajude-nos a enriquecer ainda mais o nosso site. |
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Resumo O ISCTE – Instituto Universitário de Lisboa, através dos seus serviços de informática, decidiu adoptar o ITIL® v3 para equiparar as suas práticas de gestão de serviços de TI às melhores práticas conhecidas, para uma posterior certificação dos seus serviços de acordo com a norma ISO/IEC 20000:2005. Atendendo que não existem estudos de implementação do ITIL® v3 em instituições do ensino superior portuguesas, que possam servir de referência para as unidades organizacionais fornecedoras de serviços de TI destas instituições, realizou-se uma investigação qualitativa, exploratória e descritiva, baseada num estudo de caso com o principal objectivo de identificar o que pode ser aprendido a partir de um estudo de uma implementação do processo de gestão de incidentes e do processo de satisfação de pedidos, das melhores práticas do ITIL® v3, nesta Instituição. O projecto foi dividido em duas grandes fases, (i) análise da situação existente na qual foi avaliado o grau de maturidade dos serviços e recolhidas informações através de documentos, de entrevistas e de observação directa, e (ii) definição e modelagem em Business Process Modeling Notation (BPMN) da proposta a adoptar para os processos visados, com base na interpretação dos requisitos das melhores práticas do ITIL® v3 que melhor se adaptam às actuais características de serviços de TI da instituição. Neste contexto, apresentam-se os resultados obtidos e os condicionalismos encontrados, contribuindo para o melhor entendimento e para amenizar a carência de estudos destas temáticas em instituições de ensino superior em Portugal.
Palavras chave: ITIL®, Instituições de ensino superior, Gestão de incidentes, Satisfação de pedidos, Gestão de serviços de TI, Academic institutions, Incident management, Request fulfillment, IT Services management
Índice
AGRADECIMENTOS 1 INTRODUÇÃO
1.1 ÂMBITO 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 QUADROS DE REFERÊNCIA PARA A GESTÃO E GOVERNAÇÃO DE TI 2.1.1 Principais quadros de referência para a gestão e governação de TI 2.1.2 ISO/IEC 20000 2.2 INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL®) 2.2.1 Órgãos de qualificação
2.2.2 A estrutura de certificação do
ITIL®v3
2.2.5 Benefícios da implementação das
melhores práticas do ITIL® 2.3 ALTERNATIVAS AO ITIL®
2.3.1 Modelos baseados no ITIL® 3 METODOLOGIA DE INVESTIGAÇÃO 3.1 MÉTODO DE INVESTIGAÇÃO 3.2 FASES DA INVESTIGAÇÃO
3.2.1 Definição do projecto de tese 4 O ESTUDO DE CASO
4.1 CARACTERIZAÇÃO DA INSTITUIÇÃO
4.2.1 Organização 4.3 ANÁLISE SWOT 4.4 PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE GSTI
4.4.1 Estratégia e visão 4.4.3 Campanha de sensibilização e de gestão da mudança
4.4.4 Avaliação inicial 4.5 AVALIAÇÃO INICIAL
4.5.1 Avaliação da maturidade dos serviços
de TI 4.6 DESENHO E PREPARAÇÃO
4.6.1 Pessoas e organização 5 CONCLUSÕES 5.1 RECOMENDAÇÕES PARA ESTUDOS POSTERIORES 6 BIBLIOGRAFIA ANEXO A PROCESSOS DO ITIL® V3, ITIL® V2 E ISO 20000 ANEXO B TAREFAS E CALENDARIZAÇÃO ANEXO C ENTREVISTAS SEMI-ESTRUTURADAS C.1 ENTREVISTA DE AVALIAÇÃO DO PROCESSO DE GESTÃO DE INCIDENTES C.2 ENTREVISTA DE AVALIAÇÃO DO PROCESSO DE SATISFAÇÃO DE PEDIDOS ANEXO D O ISCTE-IUL EM NÚMEROS
ANEXO E CATÁLOGO DE SERVIÇOS DOS SI H.1 ANÁLISE DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS
H.1.1 Directório do ISCTE-IUL H.2 SUGESTÕES PARA O CATÁLOGO DE SERVIÇOS
H.2.1 A fazer ANEXO I PAPÉIS E RESPONSABILIDADES I.1 INTRODUÇÃO I.2 O GESTOR DE SERVIÇO
I.2.1 Principais responsabilidades I.3 CENTRAL DE SERVIÇOS
I.3.1 Justificação e o papel I.4 GESTÃO DE INCIDENTES I.4.1 Objectivos I.4.2 Actividades I.4.3 Papéis e responsabilidades I.5 GESTÃO DE OPERAÇÕES DE TI
I.5.1 Justificação e o papel I.5.4 Papéis e responsabilidades I.6 SATISFAÇÃO DE PEDIDO
I.6.1 Justificação e o papel ANEXO J PROCESSO DE GESTÃO DE INCIDENTES J.1 DETECTAR E REGISTAR
J.1.1 Utilizador J.2 CATEGORIZAR E PRIORITIZAR J.2.1 Serviços de informática
J.2.2 Gestão de configurações J.3 DIAGNÓSTICO INICIAL
J.3.1 Utilizador J.4 INVESTIGAR E DIAGNOSTICAR
J.4.1 Utilizador J.4.3 3.ª linha de apoio (fornecedores)
J.4.4 Gestão de problemas J.5 RESOLVER E RECUPERAR J.5.1 Utilizador
J.5.2 Serviços de informática J.6 ENCERRAR
J.6.1 Utilizador ANEXO K PROCESSO DE SATISFAÇÃO DE PEDIDOS K.1 IDENTIFICAR E REGISTAR
K.1.1 Utilizador K.2 CATEGORIZAR E PRIORITIZARK.2.1 Serviços de informática K.2.2 Ferramenta de GSTI K.3 APROVAR
K.3.1 Utilizador K.4 SATISFAZER PEDIDO
K.4.1 Utilizador K.5 ENCERRAR K.5.1 Utilizador K.5.2 Serviços de informática
K.5.3 Ferramenta de GSTI
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