Gestão / Administração

Dissertações de Mestrado

 

Um novo modelo de implementação de serviços partilhados

 

Autor: José Agostinho de Sousa Pinto
Orientador:
Luís Amaral

 

Mestrado em Sistemas de Informação

Universidade do Minho
 

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Um novo modelo de implementação de serviços partilhados

Resumo

O sucesso das organizações, entidades de natureza sistémica, depende da sua capacidade de interacção com o meio envolvente, ou seja, da sua capacidade de operar globalmente. Os Sistemas de Informação assumem um papel central, tanto no planeamento estratégico e táctico quanto no seu funcionamento operacional. Neste contexto, as organizações vêem-se na necessidade de alterar estratégias, pensar novos modelos de negócio e adaptar os seus processos e operações. A globalização, suportada na evolução tecnológica, obriga à procura de novos modelos de Gestão. Os modelos tradicionais Centralizados, Descentralização ou Outsourcing, não respondem plenamente às necessidades de crescimento nem às dinâmicas de aquisição e fusão de empresas, surgindo então o modelo de Serviços Partilhados. A complexidade na implementação de SI’s, obriga a existência de algum construtor lógico normalmente designados por arquitectura empresarial, para definir e controlar a integração de todas as componentes do sistema. Uma aproximação prevê o desenvolvimento de interfaces entre diferentes sistemas legados, tornando possível o intercâmbio dos dados. Uma segunda opção contempla o desenvolvimento ou aquisição de um sistema global e homogéneo que sirva as diversas empresas, importando todos dados históricos dos sistemas legados numa única operação. Uma terceira opção é uma aproximação multi-faseada, desenvolvendo-se um conjunto limitado de interfaces, em que, parte dos dados são partilhados. Em paralelo vai-se construindo um sistema empresarial único, incremental e alimentado com dados dos sistemas legados. Serviços partilhados são uma estratégia colaborativa que visa a optimização dos recursos Humanos, capital, tempo e outros recursos corporativos, concentrando numa ova Unidade de negócio, Centro de Serviços Partilhados (semi)-autónoma, designada para promover a eficiência, criar valor, reduzir custos e prestar serviços de excelência a toda a Organização. Segundo Quinn (2000) existem quatro modelos de Serviços Partilhados, Modelo Básico, Marketplace, Marketpalce Avançado e Empresa Independente. De acordo com a cultura Organizacional, a dimensão e a dependência tecnológica da Organização será adequado um modelo. As Pessoas, os Processos, a Tecnologia e as Instalações funcionar como fontes de custo e benefício.

 

Palavras chave: Serviços Partilhados, Modelos de Serviços Partilhados, Arquitectura Empresarial, Shared Services, Shared Services Model, Enterprise Architecture

 

Índice

Agradecimentos
Resumo

Abstract

Índice Geral
Índice de Figuras
Índice de Tabelas

Capítulo 1.Introdução

1.1. Contextualização
1.2. Propósito do Estudo
1.3. Abordagem à investigação
1.4. Alvo de Estudo
1.5. Organização da Dissertação

Capítulo 2.Fundamentos

2.1. Evolução da Economia
2.2. Economia de escala

2.2.1 Fontes da economia de escala

2.3. Economia de gama
2.4. Cadeia de Valor
2.5. Tecnologias e Sistemas de Informação

Capítulo 3.Modelos Organizacionais de Gestão

3.1. Modelo Descentralizado
3.2. Modelo Centralizado
3.3. Modelo Outsourcing

3.3.1 Outsourcing de Sistemas de Informação
3.3.2 Outsourcing de Redes e Micro-informática 
3.3.3 Gestão de Aplicações
3.3.4 Fornecimento de Serviços de Aplicações
3.3.5 Fornecimento de Serviços de Infra-estruturas de Sistemas \System Infrastructure Services Provider

3.3.6 Business Process Outsourcing
3.3.7 Processing Services Outsourcing

3.4. Modelo Serviços Partilhados

Capítulo 4. Arquitectura Empresarial

4.1. Arquitectura Empresarial – O que é?
4.2. Arquitectura Empresarial – Porquê?
4.3. Arquitectura Empresarial – Como Fazer
4.4. Arquitectura de Sistemas de Informação

4.4.1 Integração de Sistemas
4.4.2 Tipos de Integração

Capítulo 5.Serviços Partilhados

5.1. Caracterização

5.1.1 Acordos de Nível de Serviço

5.2. Evolução Histórica
5.3. Principais Modelos

5.3.1 Modelo básico
5.3.2 Modelo marketplace
5.3.3 Modelo marketplace avançado
5.3.4 Modelo de empresa independente

5.4. Actividades “Compartilháveis”

5.5. O Valor dos Serviços Partilhados
5.6. Variáveis de sucesso / insucesso

5.6.1 Liderança
5.6.2 Cooperação Institucional
5.6.3 Conhecimento Organizacional
5.6.4 Gestão da mudança
5.6.5 Diversidade dos Negócios
5.6.6 Incorporação de Novos Negócios
5.6.7 Situação Financeira
5.6.8 Serviço
5.6.9 Poder Negocial
5.6.10 Recursos Humanos
5.6.11 Tecnologias da informação

5.7. Estudos de viabilidade

5.8. Modelo de Governação
5.9. Recursos Humanos e Organização de trabalho
5.10. Benefícios e Oportunidades
5.11. Riscos do Centro de Serviços Partilhados e da Organização
5.12. Modelização, desenho e implementação de sistemas

5.12.1 Análise e desenho de sistemas
5.12.2 Afectação de recursos humanos
5.12.3 Testes a sistemas
5.12.4 Formação a utilizadores
5.12.5 Manutenção de sistemas

5.13. Optimização de processos

Capítulo 6.Proposta de um modelo de Serviços Partilhados

6.1. Modelo de Serviços Partilhados

6.1.1 Modelo convencional
6.1.2 Modelo de Serviços de entrega
6.1.3 Modelo Transitório 
6.1.4 Cultura Organizacional

6.2. Projecto de implementação do CSP
6.3. Localização Geográfica
6.4. Solução Tecnológica
6.5. Serviços a Prestar
6.6. Modelo de facturação - Pricing
6.7. Recursos Humanos

6.7.1 Comissão Estratégica de SI
6.7.2 Comissão de acompanhamento

Capítulo 7.Conclusão

Bibliografia
 

 

Trabalho completo